Denuncias

Aunque siempre hacemos todo lo que está en nuestras manos, en ocasiones, pueden surgir algunos problemas. Cuando necesites ayuda, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte al cliente, y ellos se encargarán de ayudarte lo antes posible.

Si sientes un alto grado de insatisfacción y quieres presentar una queja ante un árbitro oficial, te brindaremos los medios para que puedas hacerlo. Antes de hacerlo, puedes formalizar una queja directamente con la administración. Para ello, debes cumplimentar la siguiente información.

Ten en cuenta que esta sección está pensada solamente para presentar quejas de alta prioridad, como disputas o conflictos con fondos, que no se pudieron resolver previamente de forma directa con nuestro equipo de soporte. Las solicitudes de baja prioridad, como las relativas a bonos complementarios, deben ser administradas por el equipo de soporte al cliente, y por lo tanto, en esta sección se ignorarán dichas solicitudes.


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Bonos

  • Preguntas sobre la disponibilidad y elegibilidad de los bonos

    Puede encontrar las ofertas que son elegibles y aplicables para sus próximos depósitos en la sección "Mis recompensas" de su cuenta.

    Si reclamó un bono y no puede ver los fondos en su saldo de bono activo, asegúrese de que dicha bonificación se establece como 'Principal' tras realizar la reclamación, en caso de que tenga más de una bonificación activa.

  • Me gustaría solicitar un bono complementario

    Nuestro equipo de fidelización de jugadores revisa las cuentas de los jugadores a diario y, en caso necesario, abona las bonificaciones complementarias por cualquier pérdida de un juego reciente.

    Tenga en cuenta que las bonificaciones complementarias no se pueden solicitar a través de la sección de disputas/reclamaciones.

  • Acreditación y asignación de giros gratis

    Los paquetes de giros gratis que están activos se pueden encontrar en la sección "Mis recompensas" de su cuenta.

    Dentro de esta área, puede ver el enlace que lleva a los términos de la oferta y que confirma varios aspectos de la misma, como, por ejemplo, los juegos aplicables.

    Para hacer uso de los giros gratis de los que dispone, solo tiene que iniciar el juego correspondiente después de activar la oferta.

    En ocasiones, los nuevos jugadores pueden tener derecho a ofertas de giros gratis sin depósito al registrarse a través de sitios asociados. Si es un jugador nuevo que se registró a través de esta ruta y no puede usar los giros sin depósito como se describe anteriormente, puede ser por alguna de los motivos que se indican a continuación:

    • La oferta que aparecía en el sitio asociado ya no es válida, aunque todavía estaba visible en el sitio web en el momento en el que se registró.
    • La oferta sin depósito no está disponible en su país de residencia.

    Si alguna de las razones anteriores resulta ser la causa, por desgracia, no podremos hacer nada más.

  • Términos y condiciones de los bonos

    Los fondos reales siempre se utilizan antes que los fondos de bonificación. Los fondos de bonificación solo se utilizarán una vez que los fondos reales se hayan agotado por completo. Tenga en cuenta que cualquier solicitud de retiro que realice conlleva la pérdida automática de los fondos de bonificación que pudiera tener.

    No todos los juegos están disponibles para jugar con fondos de bonificación. Para obtener más información sobre la lista de juegos que sí permiten jugar con fondos de bonificación, consulte los términos relevantes de la oferta. Igualmente, debe tener en cuenta que, dependiendo del método de depósito que utilizó, existe un límite máximo de apuesta cuando se utilizan fondos de bonificación. Exceder el límite de apuesta puede resultar en la anulación de cualquier apuesta y, por lo tanto, en cualquier ganancia acumulada.

Juegos

  • Sesión RTP (Return to player - Devolución al jugador)

    Nos enorgullece contar con una amplísima variedad de juegos de los mejores proveedores. Para garantizar la equidad en los resultados y proteger a los jugadores, los proveedores externos independientes los revisan regularmente, lo que significa que nuestro casino no tiene control sobre dichos pagos.

    Si desea obtener su RTP personal para una sesión concreta o en general, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico a [email protected] y estaremos encantados de hacerle llegar la información solicitada.

    La RTP de Game Factory se basa en el ciclo de vida completo de los juegos, que queda garantizado mediante pruebas de laboratorio que generalmente conllevan miles de rondas de pruebas. Existen muchos factores que pueden influir en la RTP de la sesión, como el tamaño de la apuesta y la volatilidad del juego, por lo que rogamos que tenga en cuenta estas variables.

  • Problemas al cargar juegos

    Si está utilizando un dispositivo Apple, cargue el sitio utilizando como navegador Google Chrome ya que algunos juegos no son compatibles con Safari. Si utiliza un dispositivo que no sea de Apple, como un teléfono Android o PC con Windows, intente borrar el caché de cookies almacenado en su navegador. Si sigue sin funcionar, intente utilizar otros dispositivos o navegadores alternativos..

  • Error recibido durante el juego "No se aceptan apuestas"

    Este error puede aparecer a menudo debido a que una función de bloqueo del juego está activa temporalmente en su cuenta. Esto puede deberse a varias razones, por lo que rogamos que mire la bandeja de entrada de su correo electrónico para comprobar si hubiéramos enviado cualquier actualización al respecto.

    En caso de que no haya ningún correo por nuestra parte, poóngase en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente para obtener asistencia.

Pagos

  • Depósitos rechazados

    Por favor, asegúrese de tener saldo suficiente en su cuenta para poder cubrir la cantidad que está intentando depositar. En el caso de que sí haya saldo y el problema técnico persistiera, póngase en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente a través del chat o por correo electrónico.

  • Problemas con los pagos de Trustly

    Trustly tiene un límite de aprobación previa, lo que significa que si deposita una cantidad superior a una cantidad predefinida, es posible que su depósito no se abone instantáneamente en su cuenta del casino. En tales casos, debe dejar transcurrir entre 24 y 48 horas para que el depósito se abone en su cuenta. Por desgracia, esta es una seguridad de Trustly, característica sobre la que no tenemos ningún control, por lo que no podremos acelerar el proceso de aumentar el límite.

  • Retiros retrasados

    Si solicitó un retiro, puede estar seguro de que estará en nuestra cola de pagos. Nuestro objetivo es pagar su retiro lo antes posible, sin embargo, esto depende en gran medida de las colas en el momento de su solicitud. Si tiene alguna pregunta sobre su retiro, comuníquese con nuestro equipo de Atención al cliente a través de nuestro servicio de chat en vivo.

  • Comisión que se cobra por las transacciones

    Si solicitó un retiro y no ha apostado su depósito al menos dos veces, se aplicará una comisión según T&C 9.21.

    La cantidad se deducirá automáticamente del total de su retiro después de su confirmación.

Verificación

  • Duración del proceso de verificación

    Siempre intentaremos verificar su cuenta lo antes posible. Para ayudarnos a verificar su cuenta en el menor tiempo posible, asegúrese de enviar sus documentos de KYC en el formato solicitado en nuestra página de KYC. Nos comunicaremos con usted en caso de que tengamos alguna dificultad durante el proceso de verificación y le enviaremos una notificación cuando el proceso haya finalizado.

  • Problemas al cargar documentos para la verificación

    Si tiene dificultades para cargar documentos de KYC, intente usar el navegador Google Chrome si es un usuario de Android/PC y Safari si está usando un dispositivo Apple. Si el problema persiste, puede intentar cargar sus documentos usando un equipo diferente. Si no puede resolver el problema, comuníquese con nuestro equipo de Atención al cliente a través del chat en vivo.

Técnicas

  • No puedo registrar una cuenta

    Podemos bloquear su registro si ya tiene una cuenta en el Casino. De acuerdo a nuestros términos y condiciones generales, está prohibido tener más de una cuenta por persona en el Casino.

    También es importante no usar ninguna VPN ni intentar enmascarar su IP de ninguna manera.

  • No puedo iniciar sesión en mi cuenta

    Si tiene problemas para iniciar sesión, asegúrese de que está utilizando los datos de inicio de sesión correctos y que no hay restricciones activas en su cuenta, como un cierre de cuenta, interrupción o autoexclusión.

    Tras varios intentos fallidos de inicio de sesión, su cuenta quedará bloqueada temporalmente por razones de seguridad. Si este fuera el caso, puede restablecer su contraseña siguiendo los pasos requeridos y/o esperando 30 minutos antes de volver a intentarlo.

    También es importante no usar ninguna VPN ni intentar enmascarar su IP de ninguna manera.

  • Realicé el depósito, pero ahora no puedo hacer ninguna apuesta en los juegos

    En algunos casos, puede existir la posibilidad de que necesitemos verificar su identidad antes de permitir que se realicen apuestas en su cuenta. Si este es el caso, se le pedirá que verifique su cuenta cuando intente jugar a un juego.

    Siga las instrucciones en pantalla para enviar los documentos necesarios para verificar su cuenta.

  • Olvidé mi contraseña

    Puede restablecer su contraseña de la siguiente manera: haga clic en el icono de inicio de sesión y seleccione la opción "Olvidé mi contraseña".

    Como parte del proceso, se le pedirá que ingrese la dirección de correo electrónico que utilizó para registrar su cuenta, y a continuación, recibirá un correo electrónico automático para restablecer su contraseña.

  • Correo electrónico de recuperación de contraseña

    Cuando complete los pasos necesarios para restablecer su contraseña, recibirá un correo electrónico con el link de recuperación. Este proceso debería ser instantáneo, pero si no fuera así, espere 15 minutos antes de volver a intentarlo.

    Si no recibe el correo electrónico que contiene el link, verifique su carpeta de correo no deseado, ya que en algunos casos su proveedor de correo electrónico puede etiquetarlo automáticamente como "correo no deseado". Si todavía no recibió el correo electrónico, comuníquese con nuestro servicio de Atención al cliente, y ellos se encargarán del asunto.

  • Algunas funciones no se encuentran operativas

    Si el sitio no funciona correctamente en su dispositivo, borre la memoria caché de su navegador y las cookies. Si el problema persiste, intente utilizar un dispositivo o navegador diferente. Si necesita más ayuda, comuníquese con nuestro equipo de Atención al cliente.

Seguridad

  • ¿Por qué se cerró mi cuenta?

    Como parte del proceso de cierre de la cuenta, le enviaremos un correo electrónico describiendo las razones por las cuales se efectúa el cierre de su cuenta. Revise su bandeja de entrada para este correo electrónico.

  • ¿Se reembolsará mi depósito?

    Esto se indicará en el correo electrónico que le enviamos informándole de que su cuenta fue cerrada. Si no se menciona un reembolso, no se emitirá ninguno, ya que no habría sido elegible para uno.

  • ¿Cómo puedo rebatir el cierre de mi cuenta?

    Esto depende del motivo por el que se cerró su cuenta. Si desea hablar sobre este tema, comuníquese con nuestro equipo de Atención al cliente, por chat o correo electrónico.

Otras cuestiones

  • Darse de baja de los mensajes promocionales

    Si desea dejar de recibir nuestro material promocional, inicie sesión en su cuenta. Diríjase a la sección "Mi cuenta": ahí encontrará la opción de darse de baja de nuestra lista de correo. No olvide guardar los cambios en la parte inferior de la página.

    Si encuentra alguna dificultad técnica con esto, también puede comunicarse con nuestro equipo de Atención al cliente, que se encargará de investigar el asunto por usted.

  • Disponibilidad del equipo de Atención al cliente

    Nuestro equipo de Atención al cliente está disponible desde las 8:00 a.m. hasta la 1:00 a.m. (CET) para ayudarlo con cualquier consulta que tenga. Si necesita asistencia fuera del horario de atención, envíenos un correo electrónico a [email protected] y le contestaremos a la mayor brevedad posible.

Si no puede encontrar la respuesta a su pregunta anterior, puede ponerse en contacto con nosotros a continuación.

Si tiene alguna documentación que quiera adjuntar, por favor hágalo aquí.  



Si siente que su problema no ha sido resuelto por nuestra gerencia o personal, lo invitamos a presentar la queja ante nuestros organismos reguladores oficiales.


Pardee Consulta

Pardee Consulta es una entidad de Resolución Alternativa de Conflictos independiente y aprobada a nivel mundial que opera un servicio de resolución de conflictos para muchas operaciones de apuestas líderes en todo el mundo.

El papel de Pardee Consulta es ayudar a resolver las disputas que surgen entre un consumidor y el operador al utilizar su servicio, desempeñando el papel de mediador entre todas las partes si se llega a un punto muerto. Pardee Consulta está plenamente aprobada para operar como entidad de RAC por el Consejo de Asuntos del Consumidor de Malta y la Comisión de la UE.

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Finalmente, si encuentra que las vías de resolución de disputas anteriores no funcionan a su satisfacción, ya sea en términos de velocidad de resolución o proceso de toma de decisiones, también le ofrecemos varios servicios alternativos de disputas que son operados por algunas de las ferias más acreditadas. Juega sitios web de promoción en línea hoy.


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Fundada en 2006, LCB cubre todos los aspectos del juego que despiertan interés en muchas facetas de la industria. La biblioteca de LCB tiene más de 50.000 páginas que constan de casi 900 reseñas de casinos en línea (y contando), directorio mundial de reseñas de casinos físicos, 2.600 juegos gratis, monitor de Jackpot, crupier en vivo, juegos móviles y mucho más.

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Online Dispute Resolution

La resolución de disputas en línea es una rama de la resolución de disputas que utiliza tecnología para facilitar la resolución de disputas entre las partes. Implica principalmente negociación, mediación o arbitraje, o una combinación de los tres. A este respecto, a menudo se considera que es el equivalente en línea de la resolución alternativa de disputas (ADR). Sin embargo, la ODR también puede aumentar estos medios tradicionales de resolución de disputas aplicando técnicas innovadoras y tecnologías en línea al proceso.

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